自動化が進むホテルに、”人の温もり”という差別化を。ホテル向け顧客体験改善サービス「ホテルCXリサーチ＆コンシェルジュ」を提供開始
株式会社ニュー・バリュー・フロンティア（本社：東京都渋谷区、代表取締役：高宮孝一郎）は、〔2026年9月1日〕より、ホテル・宿泊施設向けの新サービス「ホテルCXリサーチ＆コンシェルジュ」の提供を開始いたします。
本サービスは、ホテルに宿泊・来館されるお客様の"本音"を現場で拾い上げ、ロビー・フロント周辺のオペレーションを外部の目線で観察し、顧客満足度・口コミ・リピート率の向上につながる改善提案までを一貫して行うものです。当社がブライダル業界で培ってきた「お客様の本音を引き出すヒアリング力」「期待や不安を察知する接遇力」「顧客体験を設計する力」を、ホテル業界の顧客体験改善に活用してまいります。
■効率化が進むほど、"お客様が何を感じているか"は見えなくなる
近年、ホテル業界では省人化・自動化・効率化が急速に進んでいます。チェックイン機の導入、予約サイトの活用、口コミサイトの普及、AIチャットや無人対応の拡大により、ホテル運営は以前よりも効率的になりました。
一方で、効率化が進むほど、お客様がホテルの中で何を感じ、どこで不安になり、何に満足しているのかが見えづらくなっています。
お客様が次回も同じホテルを選ぶ理由は、必ずしも「安かったから」「駅から近かったから」だけではありません。実際には、
- チェックイン時に迷っていたら、すぐに声をかけてもらえた
- 雨の日に、入口でタオルを差し出してくれた
- 高齢の親を連れていたが、スタッフが自然にサポートしてくれた
といった小さな体験こそが記憶に残り、口コミやリピートにつながっています。
しかし、こうした"小さな顧客体験"はホテル側からは見えにくく、アンケートや口コミだけでは十分に拾い切ることができません。そこで当社は、ブライダル業界で培った顧客理解・接遇設計のノウハウを活かし、ホテル現場の顧客体験を可視化・改善するサービスを開始いたします。
■「ホテルCXリサーチ＆コンシェルジュ」とは
本サービスは、ホテルに宿泊・来館されるお客様の本音を現場で拾い、ホテルの顧客体験を外部目線で可視化し、口コミ・リピート・顧客満足度の向上につながる改善策まで落とし込むサービスです。
単なる接客代行や接遇研修ではなく、
1. 顧客の本音を拾う
2. 現場オペレーションを観察する
3. 改善アクションに落とし込む
という3つを組み合わせて支援する点が特徴です。
ホテルの入口、ロビー、チェックイン、エレベーター、朝食会場、チェックアウトといった一連の導線を確認し、お客様が「不安になる瞬間・迷う瞬間・感動する瞬間」を可視化。そのうえで、スタッフの声掛け、立ち位置、導線、案内表示、マニュアル、研修内容へと落とし込み、ホテルごとの改善策をご提案します。
■主なサービス内容
1. 事前分析
現地訪問前に、公式サイト・予約サイト・口コミ情報を確認し、「顧客からどう見られているか」を整理します。公式サイトの訴求内容、予約サイト上の見え方、口コミ評価の傾向、評価されているポイント、不満を持たれているポイントを洗い出します。
2. 現地インスペクション
宿泊客・来館客の目線で、顧客体験を現地で確認します。入口の分かりやすさ、入館時の第一印象、ロビーの雰囲気、フロントの見え方、チェックイン機の分かりやすさ、スタッフの立ち位置と声掛けの有無、混雑時の対応、高齢者・子連れ・外国人への対応などを確認します。
3. 顧客ヒアリング
宿泊・来館されたお客様に対し、第三者の立場で自然なヒアリングを行います。宿泊目的、このホテルを選んだ理由、比較検討したホテル、予約時に不安だったこと、実際に良かったこと、少し困ったこと、スタッフ対応への印象、また泊まりたいと思う理由などを伺います。
4. ロビーコンシェルジュ実証
必要に応じて、当社スタッフがロビーや入口付近に立ち、お客様への声掛けや簡単なサポートを行います。チェックイン機の案内、荷物の多いお客様への声掛け、高齢者へのサポート、子連れのお客様への配慮、雨天時のタオル・傘対応、朝食会場や館内導線の案内、記念日利用者への声掛けなどを実施します。目的は人員の補填ではなく、顧客満足度や口コミにつながる接点を意図的に作ることです。
5. 改善レポート作成
事前分析・現地観察・顧客ヒアリングをもとに改善レポートを作成します。顧客がホテルを選んでいる理由、感じている魅力、不安・不満、現場オペレーション上の改善点、口コミにつながる強み、口コミ悪化につながるリスク、スタッフの行動改善案などを整理します。
6. 改善提案MTG・スタッフ研修
レポート提出後、ホテル責任者様・現場責任者様向けに改善提案MTGを実施します。必要に応じて、チェックイン前後の声掛け研修、高齢者対応研修、子連れ・ファミリー対応研修、雨天時対応研修、口コミにつながる一言研修、フロントスタッフの立ち位置・目線研修なども実施します。
■導入メリット
- 顧客の本音を把握できる
- 口コミ改善につながる接点を設計できる
- リピート率向上につながる体験を可視化できる
- スタッフ教育にそのまま活用できる
- 人員を増やさずに接客品質を高められる
- ホテル側が気づいていなかった"選ばれている理由"を再発見できる
特に、チェックイン機の導入や省人化が進むホテルにおいては、「人の接点をどう設計するかが今後の差別化要素になる」と考えています。
■対象となる施設
ビジネスホテル／宿泊特化型ホテル／中価格帯ホテル／観光地の中規模ホテル／駅前ホテル／地方都市のホテル／旅館／リゾートホテル／ブライダルホテルの宿泊部門／チェーンホテルの各店舗
■提供プラン
・ホテルCX診断ライト：現状の顧客体験を外部目線で確認し、改善余地を把握する入口プラン
事前Web・口コミ確認／現地インスペクション半日／ロビー・フロント導線観察／簡易顧客ヒアリング／改善ポイント簡易レポート／オンライン報告MTG
・ホテルCX改善レポート：顧客の声と現場観察を組み合わせ、具体的な改善策まで整理するプラン
事前Web・口コミ分析／現地インスペクション1日／顧客ヒアリング／ロビー・フロント・朝食会場などの導線確認／詳細改善レポート作成／改善提案MTG
・ロビーコンシェルジュ実証支援 ：顧客反応や満足度向上の可能性を検証するプラン
現地でのロビーコンシェルジュ対応／チェックイン機案内／お客様への声掛け／顧客ヒアリング／顧客反応の記録／実施後レポート作成／改善提案MTG
・ホテルCX改善伴走プラン ：単発診断ではなく、継続的に顧客体験を改善し、スタッフ行動の定着まで支援するプラン | 月1～2回の現地支援／顧客ヒアリング／オペレーション観察／月次改善レポート／スタッフ向けフィードバック／改善アクション設計／月次MTG
※料金・実施期間の詳細はお問い合わせください。
■代表者のコメント
「私たちはこれまで、結婚式という"一生に一度"の場で、お客様の期待と不安に向き合ってきました。そこで学んだのは、お客様の満足を決めるのは設備の豪華さではなく、迷っているときに声を掛けてもらえたかどうか、という一瞬の接点だということです。ホテルの現場でも同じことが起きています。自動化が進むいまだからこそ、"人が出るべき場所"を設計し直すお手伝いをしたいと考えています。」
（株式会社ニュー・バリュー・フロンティア 執行役員 森房知史）
■今後の展開
当社はこれまで、ブライダル業界において結婚式場・ホテルの集客支援、営業力強化、人材育成、顧客満足度向上に取り組んでまいりました。今後は、そこで培った顧客理解・接遇設計・現場改善のノウハウを活かし、ホテル業界における顧客体験改善にも貢献してまいります。
自動化・省人化が進む時代だからこそ、人の温もりが生む価値は、ホテルにとって重要な差別化要素になります。当社は、ホテルに眠る"選ばれる理由"と"失われている顧客接点"を可視化し、顧客満足度・口コミ・リピート向上につながる支援を行ってまいります。
■ 会社概要
会社名： 株式会社ニュー・バリュー・フロンティア
所在地： 東京都渋谷区広尾1-3-18 広尾オフィスビル11階
代表者： 代表取締役 高宮孝一郎
事業内容： ブライダル業界向けコンサルティング、WEB広告・マーケティング、ホテル・旅館運営
URL： http://www.newvaluefrontier.co.jp/
株式会社ニュー・バリュー・フロンティアは、ブライダル業界に特化したコンサルティング会社です。「結婚式からこの国を元気にする」という理念のもと、結婚式場・ホテルのブライダル部門に対して、集客支援、営業力強化、人材育成、顧客満足度向上、業績改善支援を行っています。これまで培ってきた顧客理解・接客設計・マーケティング支援のノウハウを活かし、ブライダル業界に限らず、サービス業全体の顧客体験向上にも貢献してまいります。
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社ニュー・バリュー・フロンティア
執行役員 森房知史
TEL： 03-5791-7301
MAIL：[email protected]
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