NiCE、Merlin Entertainmentsの世界各地の施設でCXoneによるゲスト体験の向上を支援
【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年9月15日】世界有数のAI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、世界各地でブランドを活用したエンターテインメント施設を展開するMerlin Entertainments（マーリンエンターテインメンツ）が、LEGOLAND(R) Resortsなど、グローバルポートフォリオ全体で、NiCEのCX AIプラットフォームCXoneを活用し、AIを取り入れたよりシームレスなゲスト体験を提供していることを発表しました。
Merlin Entertainmentsは、世界24カ国でLEGOLAND Resorts、マダム・タッソー（Madame Tussauds）、SEA LIFE、各地域のテーマパークなど140以上の施設を運営し、2025年にはこれらの施設全体で6,050万人のゲストを迎えました。
Merlin Entertainmentsは、世界各地の施設において、より一貫性のあるAIを活用したゲスト体験を実現するために、NiCE CXoneを採用しました。来場計画やチケット購入、予約から、施設内でのサポート、来場後のエンゲージメントに至るまで、ゲストジャーニーのあらゆる段階をつなぎます。これにより、ゲストの負担を軽減するとともに、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供し、初回コンタクト解決率の向上とゲストロイヤルティの強化を実現しています。
過去1年間の取り組みを通じて、同社は具体的な成果を上げています。「他者への推奨意向（Likely to Recommend）」スコアは8.3から9.3に、対応の有用性に関する顧客満足度（CSAT）は8.3から9.4に上昇しました。また、問題解決率は75％から95％に、電話応答率は78％から93％に改善しました。
NiCE CXoneは、顧客とのインタラクションをインテリジェントにオーケストレーションし、定型的な問い合わせを自動化するとともに、従業員にリアルタイムのガイダンスを提供し、複雑な問い合わせを適切な担当者へ迅速に振り分けます。これにより、Merlin Entertainmentsは、サービス提供体制を効率的に拡大し、従業員の生産性を高めながら、グローバルポートフォリオ全体で一貫して質の高い体験を提供できるようになりました。
Merlin Entertainmentsのゲストサービスおよびスタンダード担当ディレクターのNaomi Sale Hancock（ナオミ・セール・ハンコック）氏は、次のように述べています。
「LEGOLANDからマダム・タッソーまで、すべての来場体験をゲストにとってスムーズで記憶に残るものにしたいと考えています。NiCEを活用することで、リゾートやエンターテインメント施設全体でゲストジャーニーをシームレスにつなぐとともに、スタッフにはより迅速に対応し、早期に問題を解決するためのツールを提供できます。これにより、ゲストが『また訪れたい』と思える素晴らしい体験の創出という、本来注力すべきことに集中できます」
NiCE インターナショナル プレジデントのDarren Rushworth（ダレン・ラッシュワース）は、次のように述べています。
「Merlin Entertainmentsは、一貫性のある、パーソナライズされたゲスト体験を、あらゆるインタラクションの中心に据えたAIファーストのカスタマーサービスモデルを推進しています。来場計画から来場後のエンゲージメントまで、NiCE CXoneは、同社が展開する施設全体にわたるゲストジャーニーを途切れることなくオーケストレーションします。また、CX AIによって従業員を支援し、より迅速かつプロアクティブなサービスの提供を可能にするとともに、業務効率の向上とゲストロイヤルティの強化を実現します」
NiCE CXoneプラットフォームおよびAI機能の詳細については、NiCEのウェブサイトをご覧ください。
*本プレスリリースは9月15日にグローバルで発表されたリリースの抄訳です。
**日本国内の施設への導入は未定です。
Merlin Entertainmentsについて
Merlin Entertainmentsは、世界各地でブランドを活用したエンターテインメント施設を展開する企業で、英国、米国、西ヨーロッパ、中国、アジア太平洋地域において、テーマパーク、都市型エンターテインメント施設、LEGOLAND Resortsなど、多様な施設を運営しています。20カ国以上に展開する世界各地の施設には、年間6,000万人以上のゲストが訪れています。Merlin Entertainmentsは、世界的に知られるエンターテインメントブランドの世界観を、リアルな体験として提供することを強みとしており、LEGO(R) Group、Sony Pictures Entertainment、Peppa Pig、DreamWorks、Ferrariなどのパートナーと協力し、ブランドの世界観を体感できる空間や施設、学びにつながる体験を提供しています。詳細は、https://www.merlinentertainments.biz/ をご確認ください。
NiCEについて
NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。
世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。
ナイスジャパンホームページ https://www.nice.com/ja/
ナイスジャパンFacebook https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074
商標について
NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。
NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。
将来予測に関する記述
本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、ラッシュワースによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。
場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（～かもしれない）」「will（～する）」「intend（意図する）」「should（～すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。
将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。
当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。
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